« Notre stratégie est omnicanale, inclusive et compétitive » Awa Gueye, Directrice régionale Afrique de l’Ouest – Western Union

Awa Gueye
Awa Gueye

Awa Gueye est Directrice régionale Afrique de l’Ouest à Western Union.
Elle y travaille depuis plus de 10 ans. Exerçant d’abord dans le Marketing, elle évoluera vers une fonction de Country Senior Manager en 2013 en charge de la région Afrique de l’Ouest. En 2017, elle est promue au poste de Directrice Régionale Afrique de l’Ouest avec résidence à Abidjan. Avant d’être recruté par Western Union, Awa Gueye a travaillé pour Air Sénégal International (alors filiale du Groupe Royal Air Maroc) en tant que Responsable Marketing et Communications. Mais c’est chez Microsoft qu’elle débute sa carrière avant de rejoindre le groupe publicitaire Havas. Titulaire d’une maitrise en Sciences de Gestion de l’I.A.E de Lille et d’un Master en marketing direct et commerce électronique de l’École de commerce de Lille (ESC) cette sénégalaise a vécu 8 ans en France et 11 ans au Maroc. Se considérant comme une immigrante en part entière, la mission et la raison d’être de Western Union ainsi que son impact lui tiennent particulièrement à cœur.

Pouvez-nous dire en quelques mots, en quoi consiste votre mission au sein de Western Union ?
Établie à Abidjan en Côte d’Ivoire, je suis responsable de la conduite des affaires et de la stratégie de Western Union en Afrique de l’Ouest couvrant 11 pays. Mon rôle consiste à développer et à élargir l’accès à nos services pour différents segments de consommateurs par le biais de divers canaux, notamment via notre réseau d’agences et le digital.
Un autre aspect clé de mon rôle consiste à élargir le réseau de Western Union dans la région à travers la gestion des relations avec les Agents actuels et potentiels afin d’assurer une couverture, une qualité et une productivité optimale de notre réseau, et par conséquent une expérience client fluide et satisfaisante. Dans le même ordre d’idées, Western Union prône l’égalité des sexes dans le milieu du travail en encourageant le leadership féminin au sein de l’entreprise et, dans cette optique, j’ai eu l’occasion de participer à un groupe de femmes leaders encadré par le Président du Consumer Money Transfer.

Western Union figure parmi les principaux prestataires mondiaux de services de transfert d’argent, mais ce secteur est aujourd’hui devenu très concurrentiel, comment faites-vous pour préserver cette position de leader ?
Une entreprise ne peut poursuivre ses activités pendant 168 ans si elle ne s’engage pas à stimuler l’innovation. En tant que chef de file mondial dans le domaine des transferts d’argent et des paiements transfrontaliers et inter-devises, Western Union est bien placée pour continuer à jouer un rôle dans l’industrie en étant à l’écoute des clients et en répondant à leurs besoins et préférences qui évoluent.
Nous adoptons une stratégie omnicanale inclusive et compétitive : nous offrons à nos clients, dont la majorité sont des immigrés qui soutiennent leurs familles et amis, plusieurs moyens d’envoyer et de recevoir de l’argent à travers le monde via notre réseau.
Tandis qu’un grand nombre de nos clients dans le monde ont adopté le canal digital, nous sommes conscients qu’il reste encore une large portion de la population qui utilise le réseau d’agences ou qui n’a même pas accès à la plupart des services financiers, comme cela est le cas en Afrique.
Chez Western Union, nous arrivons à lier les deux populations pour offrir à nos clients en Afrique un meilleur accès à l’économie mondiale.
Notre but ultime est de répondre à tous les besoins de nos clients en termes de transfert d’argent, que ce soit en espèces, d’un compte bancaire à un autre, d’une carte bancaire à un « wallet » ou porte-monnaie électronique ou toute combinaison intermédiaire.
Notre plateforme transfrontalière unique nous donne un réel avantage concurrentiel grâce à son arsenal technologique, son moteur de change et de règlement, son infrastructure de conformité et sa portée physique et numérique.

Quelle est la contribution de Western Union aux économies de la région ouest africaine francophone ?
Les transferts d’argent jouent un rôle primordial dans la croissance de l’économie en Afrique. Selon les statistiques de 2018 de la banque mondiale, ils représentent une part importante dans le PIB de plusieurs pays dont le Sénégal (9,1%), le Togo (8,5%) et le Mali (5,1%). Nous sommes fiers de jouer un grand rôle dans la promotion des transferts d’argent en Afrique et d’aider les Africains qui cherchent à améliorer leur situation économique, à faire face aux situations d’urgence, à répondre aux impératifs en matière de santé, à contribuer à l’éducation des générations futures et, dans de nombreux cas, à créer leurs propres petites entreprises.
Pendant des décennies les services de la marque Western Union ont été offerts sur le marché africain à travers un réseau de partenaires locaux.
A mesure que nous modernisons nos services selon les besoins changeants de nos clients, ces partenariats vont continuer de jouer un rôle important. Nos innovations peuvent être partagés dans le monde entier avec tous ceux qui en ont besoin, à savoir les clients.
Western Union s’est engagé à étendre et à développer son réseau panafricain physique et digitale, y compris dans les pays d’Afrique de l’Ouest francophone, afin de fournir un lien essentiel avec la diaspora africaine toujours croissante qui vit et travaille dans les pays du monde entier.
L’ouverture d’un bureau à Abidjan est un signe clair de l’engagement de Western Union dans la région. Nous renforçons également l’intégration économique régionale et le flux croissant du commerce, des investissements et du capital humain en Afrique en général et entre les pays d’Afrique de l’Ouest plus particulièrement.
D’autre part, notre travail permet également de favoriser l’activité économique et la création d’emplois.
Notre réseau d’Agents sur le continent africain emploie actuellement un grand nombre d’opérateurs. La lutte contre le financement du terrorisme constitue un réel débat sociétal et une priorité des pouvoirs publics.

S’agissant de cette problématique devenue aujourd’hui très préoccupante, comment est-elle envisagée au sein de Western Union ?
Notre activité est basée sur la confiance avec nos clients, nous plaçons donc une grande importance à la conformité de nos services parce que nous souhaitons créer un environnement accueillant pour les particuliers, familles et entreprises qui les utilisent.
Western Union est sérieusement engagé dans la prévention d’un détournement de ses services. Nous avons un processus de contrôle clair et défini pour la détection et la dissuasion des activités illégales à travers notre réseau d’Agents.
Notre personnel chargé de la conformité participe à des programmes de formation et de surveillance, au signalement des activités suspectes, à la sensibilisation et à l’éducation en matière de réglementation, et fournit un soutien et des conseils à notre réseau d’Agents en matière de conformité. La formation de nos employés, Agents et opérateurs est essentielle afin qu’ils puissent reconnaître et signaler rapidement les activités ou comportements suspects. Nous continuons de travailler en étroite collaboration avec les organismes de réglementation et les autorités chargées de l’application de la loi partout dans le monde, notamment en collaborant activement avec les services policiers dans la lutte contre les activités illégales.

Quelles sont vos ambitions pour les dix prochaines années ?
L’innovation est au cœur de l’ADN de Western Union. L’entreprise se réinvente en permanence pour rester en phase avec ses clients et la dynamique changeante du marché.
Nous entrevoyons de nombreuses possibilités dans l’avenir grâce à la combinaison parfaite de nos capacités digitales et physiques.
Comme vous le savez peut-être, dans le cadre de sa nouvelle stratégie pour l’avenir, Western Union ouvre sa plateforme et son réseau à des tiers, permettant ainsi à leurs propres clients d’effectuer des transferts de fonds transfrontaliers.
Dans cette optique, nos partenariats avec des marques leaders comme Amazon et Safaricom illustrent clairement cette stratégie.
Nous croyons que la meilleure façon de répondre aux besoins en constante évolution de nos clients est de travailler en collaboration avec des entreprises qui possèdent le même bilan digital.
Nous investissons également beaucoup dans le transfert de compte à compte en temps réel pour permettre des paiements en quelques minutes sur des comptes bancaires et de portefeuilles numériques. Ces évolutions devraient générer beaucoup de potentiel et d’opportunités pour nos clients en Afrique pour l’avenir.
Entretien réalisé par A.C. DIALLO